Solução para aprimorar e tornar mais rápida a experiência do usuário, através da necessidade da diminuição do contato humano que surgiu com a pandemia da covid-19.
Contexto
Esse estudo de caso foi feito com um cliente real, a empresa Square, como proposta de desafio do curso da Design Circuit. O processo e as decisões de design feitas neste estudo foram aplicadas a um produto real da empresa.
Objetivo
O objetivo desse estudo de caso foi utilizar o produto principal da empresa, o Square Register e expandi-lo para autoatendimento. O Square Register possui um sistem POS (point of sale), que é um sistema onde o atendente faaz o controle do sistema e o usuário só fica responsável pelo pagamento do produto escolhido.
Problema
A crescente demanda por soluções rápidas e eficientes levou muitas empresas a repensarem suas abordagens no atendimento ao cliente. Baseado nesse cenário e a recente pandemia do COVID-19, decidi realizar esse estudo de caso.
Processo
O processo de design deste case acabou sendo construído de forma iterativa, com várias idas e vindas entre as etapas do projeto, permitindo refinar decisões visuais e funcionais conforme o avanço do trabalho.
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Descobrir
Desk Research
Dados retirados da The Food Industry Association, mostram que com a popularidade desse sistema em 2021, o autoatendimento representou 30% das transações financeiras nas lojas. Um ano depois, esse tipo de sistema ainda estava na preferência dos consumidores.
Dados da Groocery Dive, afirmam que no ano de 2022, as filas em locais que possuíam sistemas de autoatendimento diminuíram em 70%, comparado ao ano de 2017.
De acordo com a minha pesquisa, dados retirados da CBC News, mostraram que pessoas na faixa etária dos 18 anos, 46% delas prefere utilizar um sistema de autoatendimento, enquanto pessoas com mais de 55 anos, somente 19% utilizariam esse sistema se ele estivesse disponível.
Pesquisa de campo
Como não entendia como funcionava um sistema de autoatendimento, decidi visitar pessoalmente os locais que possuíam esse tipo de sistema.
Entender e questionar o problema
Depois dessa etapa, organizei minhas ideias e tentei buscar respostas para perguntas que me ajudassem a entender e a questionar o problema.
Como escanear o produto?
Como será feito o pagamento?
Como o usuário irá fazer a escolha do produto?
Jornada principal
Precisei entender também como seria uma jornada de autoatendimento principal para esse tipo de produto. A jornada principal seria: escolher o produto, escanear e pagar.
No entanto, após a minha pesquisa de campo, ao visitar mercados, reparei que muitas pessoas também compravam produtos que precisavam ser pesados. Isso adicionou uma complexidade a mais em minha pesquisa, a de pesar o produto.
Questionários
Dado esse contexto, precisei começar a entender o que os usuários entendiam sobre um sistema de autoatendimento. Realizei um questionário com 12 participantes, com objetivo de entender o que os usuários que haviam utilizado um sistema de autoatendimento pensavam a respeito.
Alguns achados:
Autoatendimento é uma escolha para os usuários por conta de sua rapidez;
Grande parte das pessoas preferiam comprar seus produtos com cartão de crédito
Situações de desconforto foi algo citado pelos usuários - a maioria se sentia desconfortável quando precisavam pedir ajuda ou quando o sistema apresentava falhas.
Entrevistas
Devido essas situações desconfortáveis terem aparecido em meu estudo, decidi explorar mais esse cenário relizando entrevistas presenciais com 3 usuários na faixa etária de 18 a 56 anos, com objetivo de descobrir em como elas se comportariam em situações desconfortáveis utilizando o autoatendimento.
Os resultados obtidos foram:
67%
Usuários acionariam ajuda pelo sistema antes de desistir da compra
33%
Usuários preferem apoio humano direto sem precisar acionar o sistema
Teste de usabilidade
Após essa descoberta, resolvi fazer um teste de usabilidade presencialmente com esse usuário, para entender até onde iria essa dificuldade e como eu poderia ajudar a solucionar suas dores.
O tesde de usabilidade consistiu em completar algumas tarefas como:
Escanear um produto sem utilizar código de barras;
Remover produto do carrinho
Alterar forma de pagamento
Desses três cenários, o usuário só conseguiu realizar com sucesso a tarefa de alterar a forma de pagamento.
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Definir
Moscow e Userflow
Nesta etapa do projeto, comecei a verificar o que poderia ser priorizado. Utilizei a técnica Moscow para entender quais funcionalidades precisariam ser implementadas ou não.
Aproveitei e criei um userflow por funcionalidade para entender qual seria o caminho do usuário desde a escolha do produto até o pagamento.
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Desenvolver
Crazy 8's
Na criação dos wireframes, realizei um desafio com 2 participantes, com objetivo de estimular minha criatividade e entender como os usuários pensam. Com a técnica Crazy 8's, pedi para os usuários desenharem algums telas e votarem separadamente nas telas que eles achavam que faziam mais sentido. Depois desse processo, refinei os wireframes.
Teste de usabilidade
Primeira Rodada
Com os wireframes prontos, realizei uma primeira rodada de teste de usabilidade com 5 usuários, para entender até onde meu design fazia sentido e verificar a possibilidade de melhorias.
O resultado desse primeiro teste mostrou que usuários tiveram grande dificuldade em pesar os produtos.
Segunda Rodada
Baseado nisso, precisei refazer o design e os cenários que não haviam dado certo. Fiz um segundo teste de usabilidade com esse novo design e também validei o tempo que os usuários levavam para completar todo cenário de autoatendimento.
Nessa segunda rodada, a taxa de sucesso que antes tavam 60% subiu para 71% com esse novo design e o tempo médio para completar todo cenário de autoatendimento foi de 1 minuto.
60%
Taxa de sucesso antes do redesign
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Entregar
Etapas da compra
Como o autoatendimento precisa ser claro e rápido, o usuário agora consegue acompanhar em que etapa está de sua compra através da barra de progresso.
Carrinho
Ao escanear os produtos, os itens escolhidos aparecem diretamente no carrinho, juntamente com o valor de cada item.
Pagamento
De acordo com as pesquisas, alguns usuários afirmaram que gostariam de combinar dois métodos de pagamento, essa função foi adicionada.
Resultados
O projeto apresentou algumas complexidades como a situação de pesar o produto
As informações entre tempo gasto (1 minuto) para completar sistema de autoatendimento é condizente com os dados da pesquisa inicialmente, confirmando a rapidez desse tipo de sistema
Aprendizados
Entender o problema foi fundamental para desenvolvimento do projeto
Não me apegar design foi muito importante, pois nem tudo saiu como planejado, o design é um processo!
Melhoria continua: verificaria possibilidade de implementar funcionalidades do backlog.
Vamos conversar?
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